TALENTO HUMANO, FACTOR CLAVE PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN BÁSICA REGULAR
Nila Riveros Marcelo
Orcid: 0000-0002-5311-0516
Universidad César Vallejo, Perú.
Liset Sulay Rodríguez Baca
Orcid: 0000-0003-1850-615x
Universidad César Vallejo, Perú.
Recepción: 11 de febrero de 2020
Aprobación: 12 de abril de 2020
Resumen
El presente estudio se orientó a determinar la relación entre dos variables claves en la gestión educativa: la gestión del talento humano y la calidad del servicio educativo. Para ello se puso en marcha una investigación con enfoque cuantitativo en el que, a través de la estadística descriptiva e inferencial, se llegó a identificar los rasgos porcentuales de cada una de las variables de estudio. En un segundo momento, se determinó la correlación estadística de las variables incluidas en esta investigación. Las conclusiones de esta investigación, revelan que si las instituciones que toman las decisiones ponen énfasis en el factor humano y empoderan a los sujetos (administrativos, colaboradores, docentes, directivos, entre otros) esto podría impulsar la mejora de la calidad de servicio al interior de las instituciones de educación, sea de educación básica o de nivel superior.
Palabras clave: gestión educativa, educación básica, recursos humanos, gestión de la calidad, servicio educativo
Abstract
The present study was aimed at determining the relationship between two key variables in educational management: the management of human talent and the quality of the educational service. To do this, an investigation with a quantitative approach was launched in which, through descriptive and inferential statistics, the percentage features of each of the study variables were identified. In a second moment, the statistical correlation of the variables included in this investigation was determined. The conclusions of this research reveal that if the institutions that make the decisions emphasize the human factor and empower the subjects (administrators, collaborators, teachers, managers, among others) this could drive the improvement of the quality of service within of educational institutions, either basic or higher education.
Key words: educational management, basic education, human resources, quality management, educational service
Introducción
A nivel global, hablar de calidad se ha convertido en una cuestión trascendente, originándose este cambio en la década de los años 40, consecutivo a la segunda guerra mundial partiendo de las teorías de Maslow, Mc Gregor, Argyris. Diferentes estados tuvieron la iniciativa de indagar la manera de dar respuesta a las exigencias de la nueva realidad del mundo. La presidencia de consejo de ministros del Perú a través de la resolución ministerial n° 156-2013- PMC, aprobó el manual MAC (manual para la mejora de la atención al usuario del sector estatal) donde se propone once estándares que las entidades estatales, a nivel nacional, regional, así como local deben ejecutar para dar garantía de que el ciudadano recibe una atención de calidad.
En relación a las investigaciones realizadas en otros países se tiene que: Crane (2017) efectuó un estudio titulado: Global talent management A life cycle view of the interaction between human and social capital. En dicha tesis se expone la interacción entre el capital social y el humano, así como las múltiples maneras que puede adquirir la citada correspondencia (positiva y negativa). Concluye discutiéndose las repercusiones del talento en la gestión del talento global.
Zhou y Guo (2018), efectuaron un estudio acerca del HLT (flujo de talento de alto nivel), el desenlace pone en evidencia que la situación más grave se manifiesta en el “flujo irracional” afectando el equilibrio del desarrollo regional a causa principalmente de las brechas socioeconómicas regionales, los sistemas imperfectos y la gestión inadecuada; en conclusión, es prescindible tomar ciertas medidas para mermar el flujo irracional del talento de alto nivel. En esta investigación el talento humano rebasa lo organizacional y tiene un alcance social; asimismo, pone de manifiesto necesidad de estudiarlo como factor clave para cambiar la sociedad, ese es el papel fundamental de la educación.
Por su parte, Cubas (2016), publica su tesis que lleva como título: Talent, labor quality, and economic development. Investigación en la que evaluó el talento haciendo uso de las escalas de logro contemplados en los puntajes le las pruebas PISA. Los resultados evidencian que la cualidad laboral en los países con mayores recursos es poco más o menos el duplo en comparación a los países con menos recursos.
Según las investigaciones nacionales precedentes revisadas se tiene que: Tinoco (2017), en la Pontificia Universidad Católica, efectuó la investigación que fue titulada: Desarrollo del talento humano en la Universidad Corporativa Intercorp, una investigación descriptiva cuya finalidad constituyó indagar puntos de vista del profesor-dependiente de Interbank en el período 2013-2014 en lo referido a la administración del ingenio humano en la UCIC. Llegó a determinar que las UUCC (Universidades Corporativas) son formadas con el objeto de complementar brechas que se ponen de manifiesto en la docencia a lo largo de la historia; así también, viene a ser un instrumento fundamental que persigue la meta de generar supremacía competitiva en las empresas. Se promueve el desarrollo del talento de los trabajadores, las capacidades y competencias del que gozan; de la misma manera, procuran poner en evidencia sus aptitudes al interior y exterior de la corporación. El capital humano no constituye por más tiempo solo un bien en la empresa, en este contexto se ha convertido en prioridad pasando a ser dirigido a partir de diferentes pasos decisivos que amparan su rol preponderante.
León (2017), en la Universidad César Vallejo, Perú., desarrolló una investigación de naturaleza cuantitativa, correlacional y transversal con la que buscó precisar la correlación entre administración del talento humano e interrelaciones personales en las escuelas de la red cinco de la unidad de gestión local 06; se obtuvo 0,457 para el valor de Spearman y un p-valor igual a 0,000 lo que permitió inferir que entre la administración y las relaciones interpersonales existe una relación en nivel moderado y significativo. Finaliza el estudio recomendando la capacitación y/o actualización para los líderes pedagógicos que los lleven a gestionar de manera óptima el capital humano que está bajo su liderazgo, de manera que consigan la asertividad en la interrelación del personal docente; en consecuencia, consigan mejorar los servicios que brindan.
Namó (2018), efectuó un trabajo de investigación que tituló Programa de gestión del talento humano para elevar la calidad de servicio en la institución educativa San José de Pacasmayo- 2017. Tuvo como punto de partida el cuestionamiento: ¿Se incrementa la calidad de la prestación al aplicarse el proyecto sustentado en la gestión del talento humano? La finalidad constituyó detallar el nivel en que el plan apoyado en la administración del ingenio humano acrecienta la cualidad de la prestación. La conclusión reafirma tal incrementó de modo sustancial en la cualidad de la prestación de la I.E. San José de Pacasmayo-2017.
Según las teorías relacionadas al tema, en el año 2018, Chiavenato asevera que las empresas para gozar de notoriedad necesitan enfocarse en el factor humano, su éxito o fracaso dependerá de ello, las fortalezas o las debilidades de ellas mismas se incrementarán o reducirán dependiendo de la manera en cómo se dirija el trato a ese importante componente de la empresa; recursos humanos, servicio social; y demás direcciones análogas tienen que estar comprometidos con dicha tarea. pp. 7-8.
En el contexto actual se considera al profesional un integrante con valor estratégico; también, ha cobrado gran valor la necesidad de generar arraigo para comprometer al experto con su organización Jericó, 2008. (p.6) la compañía que puede erigir vinculación y desarrollar talento contará con preeminencia; aquellas organizaciones enfocadas en las meras potencialidades de sus expertos y capaces de aislar el temor de sus empresas alcanzan resultados óptimos. Resulta sensato, considerando que cuando se es creativo, se activa la parte contraria del cerebro que cuando se experimenta temor, así, por tanto, si el objetivo es innovar y retar las fronteras de las potencialidades de una organización, el miedo no es la mejor alternativa (p. 185).
Colman (2008) manifiesta que el recurso primordial de las empresas es el talento de los profesionales (p.55). Un experto talentoso es aquel que evidencia resultados mayores de los que su organización espera de él, para dicho propósito la organización a la que pertenece no se puede ni debe dejar de proporcionarle motivación y accesibilidad; pues la ley natural del talento establece que el talento se desarrolla en la interacción con terceros, es entonces cuando se alcanzan mayores logros.
Gratton, mencionada por Alles, (2007) manifiesta que fundamentar el espíritu empresarial implica saber gestionar el arraigo de los colaboradores; así como, comprender verdaderamente sus perspectivas, añoranzas y ambiciones; si no se tienen en cuenta estos aspectos el compromiso de los colaboradores con la empresa desaparecería incluso si no es percibido. Cuando se pone atención en lo que dice cada persona, ellas sienten que son tratados de manera justa, si son considerados en la toma de determinaciones relevantes para la empresa, se le da la oportunidad para expresar sus proyectos y sus desacuerdos, los gerentes pueden tener conocimiento de aquello que realmente le importa y decidir medidas justas a favor o contrario a ellos (p. 33).
Según Serra, (2017) la variable desarrollo del talento humano tiene las siguientes dimensiones: Aptitud: aquello factible de realizar para un individuo; Actitud: aprendizaje y pasión vocacional. Con relación a gestión de calidad de servicio, Yaacob (2014) manifiesta que “constituye ahora una herramienta eficiente y estratégica, permite el éxito de las organizaciones y está destinado finalmente al cliente” (p. 10). Moreno y Peris citado por Ropa (2014). La calidad de servicio quiere decir satisfacer los requerimientos de los clientes: las expectativas de los usuarios del servicio son medibles, además, pueden ser determinados como indicadores de cualidad de los productos y servicios; las cualidades inmanentes a un producto o servicio que satisface las perspectivas de los usuarios es a lo que se denomina calidad (p.69).
Senlle y Gutiérrez (2005) afirman que, actualmente, el concepto aceptado universalmente de calidad en el servicio indica que este debe satisfacer las expectativas de los clientes. Es el usuario quien exige una mejora constante. (PP. 4-5) El mismo autor expresa posteriormente que la idea de calidad sobrepasa la mera aplicación de normativas internacionales, aun cuando hayan sido aprobados en 157 países, extender los horarios de clases o acrecentar la cantidad de exámenes; para conseguir la calidad es necesario cambiar de manera abismal los arraigos en el modo de razonar, de hacer las programaciones, de evaluar, de “sentir” la educación. Pérez, (2014) considera la calidad en la Instituciones educativas como calidad total, su gestión debe estar enfocada en la eficiencia; se debe contar con métodos basado en el mejoramiento continuo para alcanzar los logros y metas preestablecidas, en dicha gestión se debe comprometer a las personas, bienes, procesos y resultados (p.75). De acuerdo con Parasuraman, Zeithaml y Barry (1990). La gestión de la calidad de servicio supone las siguientes dimensiones: la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Michael y Col. (1997) referido por Slechtova, Vojackova y Voracek (2014) afirman que comunicarse significativa y eficazmente además del liderazgo es determinante para el éxito en la gestión, (p. 147); El administrador pedagógico debe abrigar el propósito, desarrollar el talento de los servidores educativos del mismo modo en administrar todas las dimensiones de la gestión de calidad de las prestaciones enfocado en el usuario.
Owlia y Aspinwall (1996) mencionado por Slechtova, Vojackova y Voracek (2014) dilucidaron la calidad en educación enfocándose en dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; 1988 a fin de dar garantía de excelencia y cualidad tanto en universidades como en Instituciones educativas de EBR (p. 1247). Dean y Bowen referido por Serrano, López y García (2007) afirman que la calidad en la gestión del servicio según perspectiva de la organizacional empresarial no es otra que la orientada a los prestadores de los mismos (p. 35). Las políticas procesos, control de calidad continua y objetivos determinan la gestión de calidad para lo cual es prescindible tomar en cuenta la infraestructura, tecnología procesos de negocio, entre otros (Praeg, 2011. p.3). Zabadi (2013) cita a la calidad como el quid del sistema educacional que permite el logro de aprendizajes en la adquisición de valores y competencias para que puedan desempeñarse positivamente en la sociedad, poco menos que la totalidad de países enfocan a esa dirección. (p.43).
La capacidad de administración distingue a un colegio de otro, adoptar criterios modernos de gestión acrecentará sus ventajas competitivas en la productividad interinstitucional global y rápido desarrollo tecnológico en el mundo en varias áreas, particularmente en comunicaciones, informática y tecnologías (Zabadi 2013 p. 42).
Metodología
Para este estudio de tipo básico y nivel correlacional, se ha hecho uso del método hipotético-deductivo, el enfoque es cuantitativo. Hernández, Fernández y Baptista, (2016), afirma que las investigaciones que calculan el nivel de involucramiento de dos variables o más que aparentemente se encuentran vinculadas son denominadas cuantitativas-correlacionales; las investigaciones que corresponden a este nivel, calculan y examinan la correspondencia que evidencia en hipótesis de las que parte y que en el proceso es sometido a prueba” (p.93). Se contó con una población de 72 docentes, el tipo de muestreo aplicado es no probabilístico por conveniencia. Hernández (2010) certifica al respecto: “se trata simplemente de casos a los que se puede acceder y de las que se puede disponer” (p.401), con la finalidad de que la inferencia tenga mayor sustento, se ha trabajado con una muestra censal. Los datos fueron obtenidos mediante la técnica de la encuesta, de acuerdo con Briones (2008) permite obtener datos legítimos y confiables.
El instrumento empleado fue el cuestionario. En relación a la validez, Hernández, Fernández y Baptista (2016) afirma: un instrumento posee validez cuando evalúa lo que intenta evaluar (p.200). La validez del instrumento se comprobó por medio del dictamen de expertos. El alfa de Cronbach permitió calcular la fiabilidad. Hernández, Fernández y Baptista (2014) asevera al respecto: Los valores en este procedimiento oscilan de 0 a 1 donde cero corresponde a una confiabilidad nula y 1 es un máximo de confiabilidad, de esta manera, cuanto más cerca de 1 se halle el resultado del Alfa de Cronbach, la confiabilidad será mayor. El Alfa de Cronbach para desarrollo del talento humano resultó 0,922, por lo tanto el grado de confiabilidad del instrumento es muy elevado. Para gestión de calidad de servicio el Alfa de Cronbach resultó 0,956, esto se interpreta como un alto nivel de confiabilidad para el instrumento.
El resultado del análisis descriptivo evidenció que el 91,7% de profesores, cuentan con un alto nivel de desarrollado del talento humano, el 6,9% cuentan con un nivel mediano de desarrollo del talento humano, solo 1,4% presenta un bajo nivel en el desarrollo del talento humano. Así también, el 70,8% están de acuerdo en que existe una conveniente gestión de calidad de servicio, mientras que un 26,4% se muestran medianamente de acuerdo con la gestión de la gestión de calidad de las prestaciones; y un 2,8% se hallan totalmente en desacuerdo con la gestión de calidad de prestaciones.
El estadístico rho de Spearman permitió obtener los resultados inferenciales. Hernández, Fernández y Baptista, (2016) manifiesta con respecto al rho de Spearman: se trata de un estadístico altamente eficiente para datos ordinales, constituye una medida de correlación que se aplica a variables ordinales que fluctúan en correlaciones de +1.0 (positiva perfecta) hasta -1.0 (negativa perfecta) (p.322), de esta manera, se consiguió, un valor para el rho de Spearman igual a 0.441, con un sig. Igual a 0.000 a partir de lo cual se ha inferido la existencia de correlación entre desarrollo del talento humano y gestión de calidad de las prestaciones en instituciones de educación básica regular (EBR) de Ate en el año 2019.
Posterior al análisis de los datos ejecutados mediante la contratación de hipótesis, se puso en evidencia que la correlación existente es significativa para desarrollo del talento humano y gestión de la calidad de servicio (rho de Spearman=0,441**), en la Instituciones de educación básica regular de Ate en el año 2019; la investigación corrobora lo sostenido por Chiavenato (2009), cuando manifiesta que “las empresas para lograr ser exitosas tienen que enfocar su atención en el factor humano, ya que la disminución o incremento de las debilidades y fortalezas de las instituciones dependen del tipo de trato que reciben los colaboradores” Así mismo, Alles (2007) mantiene que “una norma inherente al talento es el hecho que se consigue los más altos resultados”.
Por otro lado, Pérez, (2014) concibe la calidad en las instituciones educativas como calidad total, sostiene que su gestión debe estar centrada en la eficiencia para alcanzar los objetivos y metas establecidas, debe ser una administración que involucre a la personas, los bienes, y a los procesos y resultados por ello debe contar con métodos fundamentado en la mejora continua (p.75) En el año 2018 el estudio realizado por Zhou, Guo, en su investigación que lleva por título: High level talent flow and its influence on regional unbalanced development in China pone en evidencia la necesidad de retener el talento humano como pieza fundamental para el progreso; por su parte, Namó, en el año 2018, en su tesis que tiene por título Programa de gestión del talento humano para acrecentar la calidad de servicio en la institución educativa San José de Pacasmayo- 2017, probó que el plan apoyado en gestionar el ingenio humano acrecentó significativamente la calidad de la prestación del colegio San José de Pacasmayo.
El trabajo de investigación referido corrobora el alcance social de la investigación que presento, es tarea pendiente realizar posteriormente otros estudios de corte pre experimental y/o experimental que pongan en ejecución un plan de mejora de la administración de la cualidad de las prestaciones en instituciones educativas de EBR a partir del desarrollo del talento humano por tanto que es la piedra angular que hace la diferencia entre el nivel más alto y el fracaso de cualquier organización.
Conclusiones
Se concluye que: se evidencia correlación entre DTH (desarrollo del talento humano) y GCS (gestión de calidad de servicio) en instituciones de Educación básica regular de Ate durante el año 2019 (rho = 0.441); Existe correlación entre DTH y la tangibilidad escuelas de Educación básica regular de Ate durante el año 2019 (rho = 0.366); existe correlación entre DTH y la fiabilidad en colegios de educación básica regular de Ate durante el año 2019 (rho = 0.444); existe correlación entre el DTH y capacidad de respuesta en instituciones de Educación básica regular de Ate durante el año 2019 (rho = 404 ); existe correlación entre el DTH y la seguridad en II.EE. de Educación básica regular de Ate durante el año 2019 (rho = 0,416 ); existe correlación entre el DTH y la empatía en II.EE. de Educación básica regular de Ate durante el año 2018 (rho = 0,382).
Al estar demostrado la existencia de correlación entre el desarrollo del talento humano y la gestión de calidad de servicio se recomienda a quienes forman parte de las instituciones de educación básica regular, poner atención preeminente al desarrollo del talento humano para mejorar la gestión de la calidad de las prestaciones, y con este propósito, incluir en el PAT un plan de trabajo que permita ejecutar cada una de las dimensiones de esta variable; determinar espacios en la calendarización del año escolar que permita ejecutar ese plan de trabajo y propiciar las acciones necesarias para desarrollar el talento humano, puesto que ha quedado demostrado, influye significativamente en la gestión de la calidad de prestaciones.
A los docentes, crear una comisión encargada de promover y de llevar a cabo actividades orientadas al desarrollo de la: aptitud, actitud, aprendizaje y la pasión vocacional en los educadores de la institución educativa; de gestionar el apoyo de los aliados estratégicos para que realicen talleres aplicando estrategias diversas que permitan ello. A los directivos Gestionar con la UGEL correspondiente talleres de capacitación y actualización para los maestros, con profesionales de alto nivel que aporten a las aptitudes que ya poseen; asimismo, promover la importancia del DTH a nivel de red para que otras instituciones tengan en cuenta que es un punto determinante para mejorar la gestión de cualidad de las prestaciones.
El presente estudio expone una visión global, sin embargo, es un punto de partida para profundizar el tema mediante futuros trabajos de investigación, en cada uno de las dimensiones propuestas con poblaciones de estudio diferentes. Por ello, producto de esta investigación se deja como propuesta un programa de desarrollo del talento humano que tiene el objetivo de perfeccionar la gestión de cualidad las prestaciones en las II.EE. de educación básica regular de Ate, aplicando técnicas de coaching empresarial: braisntorming, desing thinking y juego de roles orientadas al desarrollo del talento humano este programa está apoyado en la teoría de Idalberto Chiavenato, Martha Halles y Tony Robbins.
Referencias:
Alles, M. (2007). Desarrollo del talento humano basado en competencias. Buenos Aires. Granica Editorial.
Briones, G. (2008). Metodología de la investigación cuantitativa en las ciencias sociales. Colombia. Editorial trillas.
Chiavenato, I. (2009) Gestión del Talento Humano. España: Editorial McGraw-Hill interamericana
Crane, B. Hartwell, Chr. (2017) Global talent management Utah State University.
Colman, D. (2005). La gestión del talento humano como factor clave para el desarrollo. Universidad Nacional de Asunción. Paraguay
Cubas, G. (2015). Talent labor quality and economic development. University of Houston.
Hernández, R. Fernández, C. Baptista, M. (2016) Metodología de la investigación. México. Editorial Mc Graw Hill Education.
Jericó P. (2008). Gestión del talento: construyendo compromiso. España. Editorial: pearson education.
León, C. (2018). Gestión del talento humano y relaciones interpersonales en las instituciones educativas públicas de la red cinco de la UGEL 06, 2017. Universidad César Vallejo, Perú.
Namó, J. (2017). Programa de gestión del talento para elevar la calidad de servicio en la institución educativa San José. Pacasmayo- 2017. Universidad César Vallejo, Perú.
Parusaraman, T. Zeithaml, J. y Berry, U. (1990). Delivering Quality Service: balancing customer perceptions and espectations. New York. Editorial the fee press.
Pérez R, López E y Peralta P. (2014). Hacia un educación de calidad. Gestión, instrumentos y evaluación. Madrid- España. Editorial NARCEA.
Praeg, C.(2011).Quality management for it services; perspectives on business and process. New York. Editorial business science reference.
Senlle, A. Gutiérrez, N. (2005). Calidad en los servicios educativos. España. Editorial Días de Santos.
Serra, G y Suso M (2017) Gestiona tu Talento. Algunas claves para el desarrollo personal y profesional. España- editorial BUBOK.
Serrano, A. López C y Garccía, G (2007). Quality management in services. en overview from the management field. Universidad de Cantabria-España.
Slechtova, P. Vojackova, H. Voracek, J. (2014). Blended learning: promisis strategic alternative in higher education. Czerch Replublic. College of polytechnics Jihlava.
Tinoco, R. (2017). El desarrollo del talento humano en la Universidad Corporativa Intercorp. Perú - Pontificia Universidad Católica del Perú.
Yaacob, Z. (2014). Control system for quality management. University Sain Malasia.
Zabadi, A. (2013). Implementing total quality management on the higher educations a conceptual model. Saudi arabia. University of business and technology, college of engineering and information technology.
Zhou, Y. Guo, Y. (2017) High level talent flow and its influence on regional unbalanced development in China. Beijin University-china.
